شات بوت ذكاء اصطناعي لمواقع الشركات في السعودية

يدخل زائر إلى موقعك الساعة الحادية عشرة ليلًا. يريد أن يعرف هل تستقبلون الأطفال، وهل لديكم فرع في شمال جدة، وماذا يحضر معه في الموعد الأول. وصفحة التواصل تقول: اتصل بنا من التاسعة إلى الخامسة. بعض الزوار سينتظرون إلى الصباح، وآخرون سيعودون إلى قوقل ويفتحون النتيجة التالية.

الإجابة المختصرة: شات بوت الذكاء الاصطناعي على موقع شركتك يجيب عن أسئلة الزوار المتكررة من محتوى تعتمده أنت، ويجمع بياناتهم، ويحوّل الاستفسارات الجادة إلى فريقك. ويستحق التجربة عندما تصلك الأسئلة خارج ساعات العمل أو تتكرر طوال اليوم. لكنه يحتاج إلى حدود واضحة: لا أسعار ملزمة ولا وعود، وردود بالعربية والإنجليزية، وطريق سريع إلى موظف، وتعامل مع بيانات المحادثات وفق نظام حماية البيانات الشخصية في المملكة.

ماذا يفعل الشات بوت على موقع الشركة؟

الشات بوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي نافذة محادثة على موقعك تقرأ سؤال الزائر وتكتب له ردًا. البوتات القديمة كانت تعرض قوائم أزرار ثابتة فقط، أما هذا النوع فيفهم الأسئلة المكتوبة بكلمات الزائر نفسه، حتى لو خلط العربية بالإنجليزية. والشات بوت الجيد يجيب من قاعدة معرفة تعتمدها أنت: خدماتك، وفروعك، وساعات عملك، وخطوات الحجز، وسياساتك.

وله ثلاث مهام: يجيب عن الأسئلة المتكررة، ويجمع اسم الزائر ورقمه وما يحتاج إليه، ويحوّل المحادثة إلى موظف عندما يتجاوز السؤال ما يجب أن يجيب عنه.

والشات بوت لا يغني عن موقعك. فهو يجيب من محتواك، وإذا كانت صفحات خدماتك ضعيفة أو قديمة فستكون إجاباته كذلك. أصلح الصفحات أولًا.

هل يحتاج نشاطك إلى شات بوت؟

ليس كل نشاط بحاجة إليه. يصبح الشات بوت مفيدًا عندما تصل الأسئلة نفسها أسرع مما يستطيع فريقك الرد عليها.

دليل عام. كثير من الأنشطة الصغيرة يكفيها زر واتساب وصفحة تواصل واضحة.

بماذا يجيب الشات بوت، وما الذي لا يقوله أبدًا؟

اكتب هذه القائمة قبل أن تختار أي أداة، فهي أهم من الأداة نفسها.

ما يجيب عنه الشات بوت:

• الخدمات التي تقدمها، ولمن تناسب كل خدمة
• الفروع وساعات العمل والوصول والمواقف
• طريقة الحجز وما يحضره العميل معه
• السياسات المنشورة على موقعك، مثل الإلغاء أو التوصيل أو الاسترجاع
• طريقة الوصول إلى موظف، ومتى يصل الرد

ما لا يقوله أبدًا:

• الأسعار أو الخصومات أو عروض الأسعار، إلا إذا كانت منقولة حرفيًا من قائمة أسعار تنشرها وتحدّثها
• الوعود بالنتائج أو المدد أو الموافقات
• الاستشارات الطبية أو القانونية أو المالية في حالة بعينها
• أي شيء غير موجود في المحتوى المعتمد. وإذا لم يعرف الإجابة، فليقل ذلك ويعرض التواصل مع موظف.

هذا خطر حقيقي لا نظري. ففي فبراير 2024، حكمت هيئة قضائية كندية ضد شركة Air Canada بعد أن أخبر الشات بوت على موقعها أحد العملاء أنه يستطيع طلب سعر تذكرة العزاء بعد السفر، بينما كانت صفحة سياسات الشركة نفسها تقول العكس. احتجت الشركة بأنها غير مسؤولة عما يقوله الشات بوت، لكن الهيئة رفضت ذلك وقالت إن الشركة مسؤولة بوضوح عن جميع المعلومات الموجودة على موقعها. صحيح أن القضية حُكم فيها وفق القانون الكندي، لكن الدرس ينطبق في كل مكان: العميل يعدّ إجابة البوت إجابتك أنت.

كيف يتعامل مع العربية والإنجليزية؟

في السعودية يكتب الزوار بالعربية، وبالإنجليزية، وكثيرًا ما يجمعون بينهما في رسالة واحدة. وعلى الشات بوت أن يتعامل مع ذلك كله.

• الرد بلغة الزائر. إذا كتب بالعربية فالرد بالعربية، وإذا انتقل إلى الإنجليزية فلينتقل معه.
• الاختبار بعبارات حقيقية. الناس يكتبون «ابي موعد» و«وين موقعكم»، لا جملًا من كتاب. انسخ أسئلة حقيقية من محادثات واتساب لديك، واختبر البوت بها قبل الإطلاق.
• إجابات معتمدة باللغتين. لا تعتمد على البوت في ترجمة سياساتك الإنجليزية لحظيًا. اكتب الإجابات المهمة بنفسك بالعربية والإنجليزية.
• اتجاه من اليمين إلى اليسار. في الصفحات العربية يجب أن تُقرأ نافذة المحادثة والفقاعات وأزرار الرد السريع من اليمين إلى اليسار. وتحقق من ذلك على الجوال، لا على الحاسوب فقط.

متى يحوّل المحادثة إلى موظف؟

الشات بوت الذي لا يسلّم الزائر لأحد يخسر العملاء. حوّل المحادثة إلى موظف عندما:

• يطلب الزائر التحدث مع شخص
• تكون المحادثة شكوى أو طلبًا عاجلًا
• يسأل عن سعر أو عرض سعر أو حالة خاصة
• لا تكون الإجابة في المحتوى المعتمد للبوت
• يكون الزائر جاهزًا للحجز أو الشراء

وطريقة التحويل لا تقل أهمية عن توقيته. في ساعات العمل، يجب أن تنتقل المحادثة إلى موظف محدد بالاسم. وخارجها، يجمع البوت اسم الزائر ورقمه والوقت المناسب له، ويخبره بصدق متى سيصله الرد.

وكل تحويل يجب أن يصل إلى نظام CRM لديك مع نص المحادثة كاملًا، حتى لا يُسأل العميل الأسئلة نفسها مرتين. ويشرح دليلنا عن اختيار نظام CRM للشركات الصغيرة ما الذي تبحث عنه. وإذا استمرت المتابعة على واتساب، فإن دليل واتساب للأعمال API يشرح نافذة الرد ذات الـ 24 ساعة.

ماذا يعني نظام حماية البيانات الشخصية للشات بوت؟

نص المحادثة بيانات شخصية. ففيه أسماء وأرقام جوالات، وأحيانًا تفاصيل يكتبها الناس دون أن يُطلب منهم. ويضع دليل سدايا لنظام حماية البيانات الشخصية قواعد تنطبق مباشرة على الشات بوت:

• أخبر الناس كيف تُستخدم بياناتهم. يقول الدليل إن على الجهة أن توضح للأفراد كيف تعالج بياناتهم الشخصية. ضع رابط سياسة الخصوصية في نافذة المحادثة بجانب خانة الكتابة.
• اجمع ما تحتاج إليه فقط. يقول الدليل إنه لا يجوز جمع بيانات شخصية تزيد على ما يتطلبه الغرض. الاسم والرقم والخدمة المطلوبة تكفي غالبًا، فلا تطلب رقم الهوية أو التاريخ المرضي في المحادثة.
• لا تحتفظ بالمحادثات إلى الأبد. يقول الدليل إن معالجة البيانات تكون للمدة التي تحتاج إليها فقط، وإن عليك إتلافها عندما تنتهي الحاجة إليها، ما لم يُلزمك نظام آخر بالاحتفاظ بها.
• المزوّد مسؤوليتك أنت. يقول الدليل إن على جهة التحكم أن تتأكد من التزام كل جهة تعالج البيانات لصالحها بالنظام، ويوضح أن البيانات المستضافة خارج المملكة تبقى خاضعة لنظام حماية البيانات الشخصية. فاسأل مزوّد الشات بوت أين تُحفظ المحادثات ومن يستطيع الاطلاع عليها.

هذا ملخص عملي وليس استشارة قانونية. وفيما يتجاوز الأساسيات، استشر محاميًا متخصصًا في نظام حماية البيانات الشخصية.

هل يبطئ الشات بوت موقعك؟

قد يحدث ذلك. فمعظم أدوات المحادثة تحمّل سكربتًا من خادم شركة أخرى في كل صفحة. وتذكر وثائق Chrome للمطورين أدوات المحادثة ضمن الإضافات الخارجية التي قد تبطئ تحميل الصفحة، وتوصي بما تسميه الواجهة البديلة (Facade): زر خفيف يشبه أيقونة المحادثة، ولا يحمّل الأداة الفعلية إلا عندما يضغطه الزائر.

والموضع مهم أيضًا. لا تجعل نافذة المحادثة تنفتح وحدها فوق الصفحة، خصوصًا على الجوال. إذ تقول إرشادات بحث قوقل إن النوافذ المنبثقة المزعجة قد تضايق الزوار وتضعف ثقتهم بالموقع، وقد تصعّب على محركات البحث فهم محتواك.

• اترك المحادثة مغلقة افتراضيًا على شكل زر صغير.
• حمّل الأداة فقط عندما يضغطها أحد.
• تأكد أنها لا تغطي زر واتساب أو زر الحجز على الجوال.
• اختبر الصفحة على الجوال عبر شبكة الجوال، قبل إضافة الشات بوت وبعدها.

كيف تعرف أنه يؤدي دوره؟

راجع هذه الأرقام كل شهر:

• عدد المحادثات، ومن أي الصفحات بدأت
• الأسئلة التي أُجيب عنها دون تدخل موظف
• المحادثات المحوّلة إلى موظف، وسرعة الرد عليها
• العملاء الذين حجزوا مكالمة أو زيارة أو موعدًا
• الأسئلة التي لم يستطع البوت الإجابة عنها

والقائمة الأخيرة هي الأهم، فكل سؤال بلا إجابة يكشف نقصًا في موقعك أو في قاعدة المعرفة. وفي الشهر الأول، اقرأ عينة من المحادثات كل أسبوع، فستجد فيها الإجابات الخاطئة قبل أن يشتكي منها عميل بوقت طويل.

ما الأخطاء التي تتجنبها؟

• ترك البوت يجيب من الإنترنت كله. يجب أن يجيب من محتواك فقط، فالمعلومات العامة هي مصدر الإجابات الخاطئة.
• لا طريق للخروج. الزائر العالق في حلقة مفرغة دون وصول إلى موظف سيغادر، وغالبًا وهو منزعج.
• نموذج متنكر في هيئة محادثة. طلب الاسم والبريد والرقم واسم الشركة قبل الإجابة عن أي شيء يشبه تعبئة نموذج، وكثير من الزوار يغلقونه.
• الإنجليزية فقط. بوت لا يتعامل مع العربية في موقع يكتب عملاؤه بالعربية أسوأ من عدم وجود بوت.
• الإطلاق ثم النسيان. الساعات والخدمات والسياسات تتغير. والبوت الذي ما زال يذكر ساعات رمضان الماضي يقدم إجابات خاطئة.

من أين تبدأ؟

1. اجمع أكثر 20 سؤالًا تكرارًا من واتساب والمكالمات والبريد.
2. اكتب إجابات معتمدة بالعربية والإنجليزية، وحدّث صفحات الموقع التي تستند إليها.
3. اكتب قائمة «ما لا يقوله البوت أبدًا» وقواعد التحويل إلى موظف.
4. اختر أداة تجيب من محتواك فقط، وتدعم العربية والاتجاه من اليمين إلى اليسار، وترتبط بنظام CRM لديك، وتخبرك أين تُحفظ البيانات.
5. حمّلها عند الضغط لا مع تحميل الصفحة، واتركها مغلقة افتراضيًا.
6. اختبرها على الجوال بأسئلة حقيقية بالعربية والإنجليزية.
7. راجع المحادثات أسبوعيًا في الشهر الأول، وحدّث المحتوى قبل رمضان والأعياد ومع أي تغيير في خدماتك.

الأسئلة الشائعة

الخلاصة

شات بوت الذكاء الاصطناعي يستحق الاستثمار عندما يسأل الزوار الأسئلة نفسها في أوقات لا يغطيها فريقك. ابنه على محتواك المعتمد، وضع له حدودًا واضحة، واجعل التحويل إلى موظف سريعًا، وتعامل مع بيانات المحادثات كما يتطلب النظام في المملكة. بهذه الطريقة يجيب البوت عن الأساسيات، ويستلم فريقك عملاء محتملين ومعهم السياق كاملًا.

إذا أردت شات بوت ذكاء اصطناعي مبنيًا على محتواك، بالعربية والإنجليزية، ومرتبطًا بنظام CRM لديك، فاحجز تدقيقًا مجانيًا وأحضر معك قائمة الأسئلة التي يكررها عملاؤك.

احجز تدقيق مجاني